Como en cualquier otro negocio, un taller mecánico requiere una adecuada estrategia comercial, especialmente en el servicio posventa, es decir, cara a cara con el cliente. Hoy en día, en un sector tan competitivo como este y frente a un consumidor con acceso a tanta información, ya no es suficiente con ofrecer una reparación adecuada del vehículo; es fundamental emplear habilidades comerciales adaptadas al perfil de cada cliente y al escenario concreto de cada servicio.
En este post, vamos a hablar sobre cinco técnicas que te pueden resultar de gran ayuda en tu día a día e incluso proporcionarte una ventaja comercial:
1. Acierta en la recepción
La primera impresión del cliente puede determinar el rumbo de la relación comercial, especialmente, en una primera visita. Por ello, lo primero: puntualidad. Es una de las primeras valoraciones que el cliente tendrá sobre el asesor y el taller. En la medida de lo posible, se debe cumplir el horario de citas previas y, si en algún caso no se va poder cumplir, alertar cuanto antes al usuario.
Una vez recibido al cliente, de forma cordial y con la cercanía proporcionada a la relación, conviene mantener en todo momento una escucha activa para tener claras las necesidades del cliente. No es aconsejable ser selectivo o analítico, lo que uno puede considerar un detalle sin importancia puede ser crucial para que el cliente se sienta satisfecho. Además, tener más información sobre el cliente es una herramienta de aproximación y puede dar lugar a una venta cruzada de un producto o un servicio complementario.
2. Transmite seguridad
El cliente debe tener la convicción de que la persona que le va a atender puede asesorarle adecuadamente. Por ello, es importante conocer bien los servicios ofrecidos por el taller y exponer los datos de forma clara, utilizando un lenguaje accesible y cercano. Si el cliente confía en la persona que tiene delante, quizás acceda a contratar más productos o servicios.
Generalmente, cuanto más detallada sea la información que se entrega sobre los trabajos y reparaciones, mayor seguridad se transmite. Puntualizar aspectos como características, beneficios, alternativas, precios, descuentos, tiempos de reparación, etc. aportará valor añadido al servicio ofrecido y podrá ser clave para marcar la diferencia con la competencia.
3. Ofrece consejos de mantenimiento y aprovecha la posibilidad de una venta cruzada
Los clientes valoran muy positivamente las recomendaciones acerca del correcto mantenimiento de su vehículo, especialmente en los puntos relacionados con la seguridad. Además, el asesor debe estar atento ante cualquier detalle del que pueda derivarse una venta cruzada: cambio de neumáticos, piezas de suspensión y dirección, alquiler de vehículo, promociones, adquisición de accesorios para el vehículo, etc. Para ello, se recomienda disponer siempre de ofertas vigentes, y a ser posible, anunciadas en la recepción del establecimiento.
4. Cuida la relación con tu cliente y fidelízalo
Los clientes son la base de todo negocio, por ello, es fundamental cuidarlos y tratar de fidelizarlos. Es aconsejable ofrecer una atención personalizada: estudiar el perfil de cliente y adaptar la respuesta del taller en la medida de lo posible. La flexibilidad de un taller con sus clientes puede ser un determinante a la hora de convertirlos en usuarios recurrentes (consiguiendo, así, un contrato emocional).
En este punto, cabe destacar la infinidad de perfiles de clientes posibles en un taller mecánico. Ten en cuenta que cada uno requiere de un trato y respuesta diferente. La clave pasa por la habilidad del asesor para analizar las necesidades y saber transmitir, en cada caso, el mensaje correcto para asegurar la venta.
5. Cierra el negocio con éxito y, a ser posible, con una nueva convocatoria
En primer lugar, debes recordar que parte del éxito del servicio tendrá que ver con la puntualidad de entrega del vehículo. El cumplimiento de los tiempos no solo es decisivo para la eficiencia y productividad del taller, también lo es para el nivel de satisfacción del cliente. Si, en el momento de la entrega, estás ocupado con un imprevisto, es recomendable acercarse al cliente, disculparse y comunicarle cuánto tardará en ser atendido.
Para ofrecer una imagen aún más positiva, es una buena idea recurrir a aquellos servicios asociados que se perciben como una mejora en la atención al cliente, como la limpieza del vehículo, un descuento promocional, una tarjeta de fidelización, etc.
Como broche final, y con el objetivo de conseguir una fidelización, puede emplazarse al cliente a prefijar una cita orientativa para el próximo mantenimiento programado. Llegada la fecha, el taller confirmará la cita con el cliente.
Todas estas recomendaciones comerciales, como es lógico, giran en torno al cliente. No olvides que cuidar las opiniones positivas de los usuarios es una de las mejores campañas de marketing que un taller puede realizar. La competencia del sector es muy grande y, por ello, una buena atención al público y una respuesta proactiva ante las distintas situaciones pueden convertirse en el motivo de elección de un producto o servicio en un taller mecánico.
