Neste blog, muitas vezes gostamos de olhar para o futuro da oficina e tentamos antecipar como esta será afetada pelas futuras mudanças. Desta vez, centramo-nos na digitalização para lhe dar algumas pistas sobre como esta tendência vai mudar as regras do jogo para a oficina independente.
As profundas alterações que afetam a nossa sociedade em geral e, mais particularmente a mobilidade, começam a sentir-se. Marcadas pelo novo modelo sem emissões, que parece estar cada vez mais próximo, corremos o risco de nos esquecermos do papel desempenhado pela grande tendência que domina tudo: a digitalização. Neste novo post, queremos analisar os efeitos de uma tendência que, desde o ponto de vista da Schaeffler, é necessário prestar atenção para enfrentar os próximos tempos com garantias. Chegou o momento de avançar e aproveitar as oportunidades que nos são proporcionadas pela digitalização. Vamos lá.
1. Uma mudança: automóveis digitalizados
A digitalização está instaurada há vários anos no setor automóvel, mas concretamente nos processos produtivos, algo que é normalmente invisível para o público em geral. No entanto, o grande salto neste sentido ainda está para vir de forma definitiva. Trata-se da conectividade. Porque os veículos, tal como qualquer máquina, podem estar ligados à rede. Graças a isso, comunicar-se-ão em breve com outros dispositivos e sistemas ligados em rede na denominada “Internet das coisas”, a “IoT”. Serão capazes de percorrer certos caminhos sem a intervenção do condutor, detetar automaticamente uma avaria e talvez consigam mesmo conduzir até à oficina por sua conta. Mas independentemente de se tratar de uma condução autónoma ou de uma manutenção preventiva, todas estas novas capacidades dos automóveis têm algo em comum: oferecem aos clientes aquilo que estes querem. Facilitam-lhes a vida, tal como faz, por exemplo, o smartphone há alguns anos.
2. Uma oportunidade: a digitalização da oficina
Devemos ser conscientes de que, para o setor das peças de substituição, esta evolução implica mudanças significativas. Porque há algo que está claro: a digitalização implica mais do que uma página de Facebook, uma boa avaliação no Google ou um serviço para agendar uma visita à oficina através da Internet. A realidade é que a digitalização está a ter um impacto muito mais profundo no mercado. Conforme afirmado, já em 2017, por um estudo da NTT Data e das revistas especializadas Autohaus e Asp, no futuro, muitas reparações serão realizadas através de atualizações de software por via remota.
Isto implica que, para o diagnóstico de veículos, um automóvel já não teria de ir necessariamente à oficina. Outra mudança importante para as oficinas é que os clientes têm um grande interesse em utilizar os dados do veículo para formar a sua própria opinião sobre as necessidades de manutenção dos seus automóveis. De certa forma, o próprio proprietário que o pretenda poderá tornar-se numa espécie de especialista graças à maior transparência dos dados do veículo. E, por conseguinte, mais exigente.
3. Uma ameaça: o serviço oficial
Chegamos a um dos aspetos fundamentais, em que as conclusões merecem toda a nossa atenção: o serviço oficial. Porque não há dúvida de que este desafio continuará a marcar presença no setor de peças de substituição independente, podendo mesmo intensificar essa presença. Vamos ver os motivos.
Os investigadores do mercado do Boston Consulting Group, a Associação Europeia de Fornecedores Automóveis (CLEPA) e a consultora de gestão Wolk apresentaram recentemente o estudo “Na encruzilhada – O mercado europeu de peças de substituição em 2030”. De acordo com este estudo, o parque automóvel na Europa irá aumentar, mas a um ritmo mais lento devido, entre outros aspetos, à crise do coronavírus. Assim, há uma previsão de que a proporção de veículos antigos aumente até 75% em 2030. Isto é bom para as oficinas independentes, mas não completamente uma vez que, ao mesmo tempo, o menor número de novas matrículas está a obrigar as oficinas oficiais a centrar-se mais na manutenção dos veículos mais antigos, “perseguindo” o alvo tradicional da oficina independente.
A esta mudança de orientação, temos de adicionar outros fatores: peças de substituição cada vez mais complexas, melhor posicionamento das oficinas oficiais em relação às independentes devido ao seu acesso direto ao conhecimento do fabricante, e que muitos casos de manutenção serão eliminados com a crescente eletrificação do parque automóvel.
Perante esta ameaça, tudo indica que a capacidade da distribuição e das oficinas independentes para entender a digitalização representa a melhor oportunidade para estar à altura das oficinas oficiais e defender a sua posição no mercado.
4. Uma boa notícia: este é um negócio de pessoas
O melhor para o fim. Não há dúvida de que a boa notícia é que a posição de partida das oficinas independentes é favorável, inclusive num contexto de maior digitalização. Porque, tal como no passado, o negócio das oficinas continuará a ser um “negócio de pessoas”: os especialistas concordam nesse ponto. O mercado independente de peças de substituição continua a ser um negócio em que as pessoas gostam de tratar com um interlocutor direto, com alguém em quem confiam.
Em outubro de 2020, por exemplo, dois terços dos condutores inquiridos num inquérito da Dekra e Ipsos declararam que preferiam o contacto pessoal com a oficina do que o contacto digital. No entanto, no mesmo inquérito, muitos exigiam mais serviços digitais. Por conseguinte, é importante criar ofertas digitais inteligentes e orientadas para o cliente no mercado de peças de substituição independente. Isto é, a estratégia adequada passa pela utilização da digitalização para continuar a estar à altura das oficinas autorizadas em termos de experiência e continuar a oferecer a qualidade esperada. Se isto tiver sucesso, os clientes da oficina continuarão a ser clientes fiéis, mesmo na era do “Big Data” que já começou.
