Conseguir que tus clientes estén satisfechos y vuelvan es la clave de cualquier negocio, incluidos los talleres de reparación de automóviles. Para ello es fundamental ofrecer, junto a una buena reparación, un buen servicio al cliente.
Seguro que muchas de las claves que te vamos a dar a continuación ya las pones en práctica a diario y has oído hablar de ellas en más de una ocasión, pero nunca viene mal y verlas escritas una detrás de otra. Estas son nuestras 10 claves para el mejor servicio al cliente en el taller.
1. El saludo
Lo más obvio pero no por ello menos importante es el saludo, podríamos decir que es el comienzo de toda relación. Lo primero que hay que hacer para recibir a tu cliente es saludar sin demora, recibirlo con educación: No es necesario recurrir a fórmulas complejas. Un “buenos días”, “cómo le va” o un simple “hola” serán suficientes para darle la bienvenida a una persona que está interesada en adquirir un servicio o un producto que tu negocio está poniendo a la venta.
Por supuesto, en ese primer saludo tiene que estar implícita la cordialidad, el trato no puede ser distante o indiferente, les tenemos que hacer entender que nos importa su bienestar, algo que una sonrisa y una mirada a los ojos pueden lograr.
2. La espera
Si en algo estamos de acuerdo es en que a nadie le gusta esperar. Por lo tanto, la atención tiene que ser eficiente, aunque esto no significa que haya que hacerlo todo de forma inmediata, pero sí que es muy importante saber valorar el tiempo de nuestro cliente y no hacérselo perder sin más. Por eso siempre que sea posible, el empleado debe dejar lo que está haciendo para interesarse por el cliente y si está atendiendo a otra persona, debe explicarle que en cuanto pueda estará disponible para él.
3. Escuchar
Lo ideal es saber descifrar qué está buscando el cliente. Nuestro consejo es dejar que nos cuente lo que desea para después ofrecerle ayuda y dejarle claro que estás a su disposición. Lo que desde luego no es una buena opción es atosigarle con preguntas y propuestas sin antes dejar que se centre. Dejémosle que nos transmita todo lo que le preocupa.
4. Apariencia
No te dejes llevar por la corriente esta de que la apariencia no importa, que lo que vale es el fondo. No es verdad. Tu negocio se puede ver afectado por una mala imagen: de los empleados, del lugar o de los productos que se ofrecen o de las propias herramientas. Por eso todo lo que ve un cliente debe tener un buen aspecto, desde la ropa de los empleados hasta la limpieza del local.
5. Flexibilidad
De qué sirve tener una organización férrea en tu negocio si esto va a perjudicar a tus clientes. Hay que complacer al cliente y no excusarse en normas estrictas. Debes estar dispuesto a ser flexible y a hacer ciertas concesiones que creas convenientes para generar un buen trato. No todos quieren lo mismo ni lo desean de la misma manera, por eso en ocasiones tendrás que adecuar el planteamiento de una reparación de acuerdo al perfil del cliente.
6. Promesas válidas
O como dice la canción, no hagamos “promesas que no valen nada”. Por otra parte, es imprescindible conocer bien nuestros productos o servicios para poder ofrecer soluciones válidas. Si conoces bien de lo que estás hablando y ofreces seguridad, el cliente estará más tranquilo y te escuchará con más atención, teniendo así más posibilidades de que te elija a ti. Debes brindar un asesoramiento de calidad (características, beneficios, precios, tiempos de entrega, formas de pago, descuentos…). Y desde luego, no hagas promesas que no podrás cumplir, porque pueden parecer una solución pero al final se convertirán en un problema.
7. Quejas y sugerencias
No valores las quejas y sugerencias como algo negativo, todo lo contrario, es la manera a través de la cual tus clientes te estarán dando una nueva y última oportunidad para que tú reacciones frente a un error. Ninguna empresa está libre de cometerlos y es importante ofrecer a los clientes un mecanismo para que se puedan expresar, como un buzón o cuestionario. Por supuesto, es importante admitir la equivocación e intentar arreglar el error si es culpa nuestra. Y si no es así, hay que recordar que el cliente no tiene nuestros conocimientos, ni una fé ciega en nuestra palabra.
8. Comunicación periódica
Te debes mantener en comunicación con tus clientes siempre, no solo en el momento en el que te visitan. No debes ignorar sus mensajes o llamadas porque podrían pensar que no estás haciendo bien el trabajo. Debes contestar lo antes posible e intentar avisarles de manera periódica sobre cada avance que vayas teniendo, así se sentirán más seguros en tus manos.
9. No discutir
Cuando se trata de actuar de forma profesional la discusión no es una buena opción. Si un cliente hace una reclamación o expresa una opinión negativa sobre tu negocio, lo acertado no es discutir o debatir, sino mantener una postura abierta y amable. El diálogo siempre es la mejor opción, y respetar la opinión del cliente aunque no la compartas siempre es el mejor camino.
10. Agradecimiento
Tan importante es captar a los clientes como agradecerles que te hayan comprado. Ellos no tienen la obligación de elegirte a ti ni de escoger tu taller. Por lo tanto, será fundamental que agradezcas que hayan confiado en ti, seguro que tus clientes lo valorarán mucho.
