En este blog a menudo nos gusta mirar hacia el futuro del taller, intentando anticipar cómo le afectarán los cambios que vienen. Esta vez, nos fijamos en la digitalización para darte algunas pistas de cómo esta tendencia va a alterar el tablero de juego del taller independiente.
Los profundos cambios que afectan a nuestra sociedad en general y, más particularmente a la movilidad, comienzan a sentirse. Marcados por el nuevo modelo libre de emisiones, que parece cada vez más cercano, corremos el riesgo de olvidar el papel que juega la gran tendencia que lo domina todo: la digitalización. En este nuevo post , queremos analizar los efectos de una tendencia que, desde el punto de vista de Schaeffler, es necesario prestar atención para afrontar con garantías los tiempos que vienen. Ha llegado la hora de ponerse en marcha y aprovechar las oportunidades que nos trae la digitalización. Vamos allá.
1. Un cambio: Coches digitalizados
La digitalización lleva años instaurada en el sector de la automoción, más concretamente en los procesos productivos, algo generalmente invisible para el público en general. Sin embargo, el gran salto en este sentido está aún por llegar definitivamente. Se trata de la conectividad. Porque los vehículos, al igual que cualquier máquina puede conectarse a la red. Gracias a ello, muy pronto se comunicarán con otros dispositivos y sistemas conectados en red en el llamado «Internet de las cosas», el «IoT». Serán capaces de recorrer ciertas rutas sin la intervención del conductor, detectar automáticamente un problema de servicio y tal vez incluso de conducir hasta el taller por su cuenta. Pero independientemente de si se trata de la conducción autónoma o del mantenimiento predictivo, todas estas nuevas capacidades de la automoción tienen algo en común: ofrecen a los clientes lo que quieren. Les facilitan la vida, tal y como hace desde hace años el smartphone, por ejemplo.
2. Una oportunidad: La digitalización del taller
Debemos ser conscientes de que, para el sector de la posventa, esta evolución conlleva cambios importantes. Porque una cosa está clara: la digitalización implica algo más que una página de Facebook, un buen ranking en Google o un servicio para concertar cita en el taller a través de Internet. La realidad es que la digitalización está teniendo un impacto mucho más profundo en el mercado. Según afirmaba, ya en 2017, un estudio de NTT Data y las revistas especializadas Autohaus y asp , en el futuro, muchas reparaciones se llevarán a cabo mediante actualizaciones de software por vía aérea.
Esto implica que, para el diagnóstico de vehículos, un coche ya no tendría que ir necesariamente al taller. Otro cambio importante para los talleres es que los clientes tienen un gran interés en utilizar los datos del vehículo para formarse su propia opinión sobre las necesidades de servicio de sus coches. En cierto sentido, el propio propietario que lo desee podrá convertirse en una especie de experto gracias a la creciente transparencia de los datos del vehículo. Y, por tanto, más exigente.
3. Una amenaza: El servicio oficial
Llegamos a uno de los puntos clave, en el que las conclusiones merecen toda nuestra atención: el servicio oficial. Porque no hay duda de que en el sector de recambio independiente este reto seguirá presente, e incluso se intensificará. Veamos los motivos.
Los investigadores de mercado del Boston Consulting Group, la Asociación Europea de Proveedores de Automoción (CLEPA) y la consultora de gestión Wolk han presentado recientemente el estudio «En la encrucijada – El mercado europeo de la posventa en 2030». Según este estudio, el parque automovilístico en Europa aumentará, pero a un ritmo más lento, entre otras cosas a causa de la crisis del coronavirus. Se prevé así que la proporción de vehículos antiguos aumente hasta el 75% en 2030. Esto es bueno para los talleres independientes, pero no del todo ya que, al mismo tiempo, el menor número de nuevas matriculaciones está obligando a los talleres oficiales a centrarse más en el mantenimiento de los vehículos más antiguos, ¿acechando? el target tradicional del taller independiente.
A este cambio de orientación, hay que añadir otros factores: piezas de recambio cada vez más complejas, mejor posicionamiento de los talleres oficiales frente a los independientes debido a su acceso directo al know-how del fabricante, y que muchos casos de servicio se eliminarán con la creciente electrificación del parque automovilístico.
Ante esta amenaza, todo indica que la capacidad de la distribución y de los talleres independientes de entender la digitalización representa la mejor oportunidad para ponerse a la altura de los talleres oficiales, y defender su posición en el mercado.
4. Una buena noticia: Este es un negocio de personas
Lo mejor para el final. No hay duda de que la buena noticia es que la posición de partida de los talleres independientes es favorable, incluso en un contexto de creciente digitalización. Porque, al igual que en el pasado, el negocio de los talleres seguirá siendo un «negocio de personas»: en eso coinciden los expertos. El mercado independiente de recambios sigue siendo un negocio en el que a la gente le gusta tratar con un interlocutor directo, con alguien en quien confía.
En octubre de 2020, por ejemplo, dos tercios de los automovilistas encuestados en un sondeo de Dekra e Ipsos declararon que preferían el contacto personal con el taller al contacto digital. En la misma encuesta, sin embargo, muchos demandaban más servicios digitales. Por lo tanto, es importante crear ofertas digitales inteligentes y orientadas al cliente en el mercado de posventa independiente. Es decir, la estrategia adecuada pasa por utilizar la digitalización para seguir estando a la altura de los talleres autorizados en términos de experiencia y seguir ofreciendo la calidad que se espera. Si esto tiene éxito, los clientes del taller seguirán siendo clientes fieles incluso en la era del Big Data que ya ha comenzado.
